[攝影趣事21] 買相機總找最低價，對嗎 Vol 3

圖01. 在光華商場好處，朋友想找很好找到。

六、服務 = 商品


圖02. 如果雙方資訊、前提對等、公平的話，才是一個 “理想” 的買賣交易。
      如果我們同意，好的服務得花錢買，且這層服務，能夠客觀具體提出，並且讓消費者能清楚、評估願不願花錢買更好的服務； 而消費者心中也同樣認為，若你真的比別人好，我願花錢買更好的服務，在互信原則下 (你給我好的基本服務，若有專業服務，我願意花錢買) 雙方都試圖建立一個公平的買賣機制，讓資訊彼此對等，就如同上圖 02 所示，雙方都盡力在維持一資訊對等的互動中。

圖03.
     但現實生活中並不可能如此理想。 消費者永遠處於資訊不對等的弱勢那方，不清楚眼前店家所提供的產品 (相機) 與服務 (基本服務與其專業能力) ，值不值跟他作生意，而後者「服務」大多是抽象的觀念、直覺的喜惡，並無法放在價格天秤上秤斤論兩計算 (我能說這服務值多少錢嗎?)，這時介於「店家與消費者」之間的話題，即是眼前的這組相機，是共同討論的話題，「是最具體可供雙方討論的物品」，一張記憶卡值多少就多少，沒有打馬虎灰色地帶。

圖04. 眼前摸得到、看得到的東西才是真的可以用「金錢」來具體衡量值格，而非價值。
     「如果我能將我的專業與服務具體的呈現」，我認為是給予一筆買賣交易之外，除了價格以外的能擁有更多的「價值」。 如果我提出：你跟我買相機，我教你如何操作，因為我專業且我有能力教你，我給你一張體驗卷，持卷就能來上課。這時這張「體驗卷」把我的專業服務「具體的」呈現給消費者眼前，我的專業服務成為一種商品，可以讓人評估買或不買。

     於是我的確也這麼做了，除了寫了些攝影教學，成立了臉書粉絲團來做更多售後服務，也確實開了數次課程，是希望讓消費者心中那「既不具體也很模糊的 “專業” 」 能夠清楚看得見，我相信我已經做到了「服務絕非只是口號而是看得見」，接下來就是消費者買不買單，以及願花多少錢買單的問題了。

七、服務值多少?


圖05. 服務很難如同產品一樣，打上價格，並且在市場上兜售、比價。

     直到這裡我們都很理想的認為：店家盡到了將財貨 (相機) 與好服務的具體呈現 (如對相機專業的認知與熱情介紹，以及攝影教學體驗卷來為產品提昇價值) ，消費者也盡到其責任理解店家產品服務，並且認同好服務要花錢買，我們已經將所謂的「專業服務」慢慢推導至成為一商品來買賣，那麼下一個問題是：這層服務要花多少錢來買?

     一般攝影課正常平均一堂課約是 200 ~ 300 元不等，雖然並非提供正規攝影課程，但我覺得若是消費者在購買相機時能先支出這課程費用並且來上課，我相信會比你去真的報名攝影課來得實用，於是我在推銷相機組合時，價格就試著將平均定價提高一些，並且打從心裡相信客人能夠買單。

圖06.腳底踩的是光華商場，來這不買最便宜，不然來幹嘛
     不如我期望的有用，我必須說，即使我盡可能做到最好，有課程資訊、內容等資料供參考，但並非每組客人都願意接受這層服務，在不同店家之間依舊在比較價格、價格，還是價格，也許我腳底踩的是光華商場，來這就是比便宜，與網路查的價格一樣就是貴，漸漸感覺到，我當初的想法實在過於理想。

     不盡然每組客人都接受這樣子的服務與價格，原本還有一群客人願接受這種買賣互動方式，當市場越趨競爭更加激烈，這種作生意的方式更是行不通，我可以不斷的嚐試一樣的服務，熱心的介紹相機，提出我專業的建議，解決你的問題，我可以不厭其煩的一次又一次的做同樣的事，期待遇上與我有相同立場、見解的消費者，成就一筆交易，但我面對更現實的問題 – 賣不出去怎麼辦? 是浪費掉我更多可能成交的機會。

八、消逝的機會成本

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     當你登門上前開口第一句話開始 「我想要買台夜拍好的類單眼….」我就開始為您服務，把你的問題弄清楚，提供適合你的相機，並且價格也算均價，接著你評估了一下後買單，那麼在一組客人身上所付出的時間、精力就絕對值得，換句話說，當你開口後我對你的服務，你已經開始付費購買我的服務，而這點也僅建立在你最後與我買單的情況下是如此。

     又誰說你提供服務消費者就一定要買? 身為消費者必定先看誰服務好，再決定價格，但照前一段感覺是消費者一開口，就與該店家建立一種默契，好像不買就不厚道，買賣東西根本不是這個樣子。 但事實上店家開店就是要做生意、要賺錢，每一組客人上門都想從我這裡要服務，確實佔住了身為業者立場的我，更多賺錢的機會成本。

     這就陷於二難! 若不提供好的、有質感的服務，客人連訪價、評估都懶，若客人不滿意你愛理不理的態度，又怎能進行到下一步 – 價格討價還價呢? 但最終還是得提供好的服務，才能與客人建立下一步的步驟「議價」，或許我的交際手腕並不好，話總是無法點到就好，留些神秘感吸引住客人跟我買單，我可以不厭其煩，每天做我認為對的事情，但現實問題與壓力，並不允許我這麼做。

     那就是「許多人從我這裡問到他們想要的，依舊以價格來跟我討價還價」，從完全不懂自己該買些什麼，最後找到一台最適合自己的相機，並且也問好了價格，更可惡的卻是拿我的價格去跟同行殺價，問到最低的價格，又回頭拿這價格再來跟我殺價，除了擠壓掉我做生意的機會成本 (付出的時間、精神) ，我甚至還得不到任何利潤，我並無法以我專業的服務來讓我的價格能提昇，反而更擠壓我做生意的機會，那我又為何一開始認真的為你服務呢?

     難道你不知道「服務要花錢買」，是的，身為客人就認為你服務是理所當然的，若你服務不好轉身就走，但絲毫不覺得這麼做並不厚道，就是因為覺得理所當然，自然不認為服務要花錢買的。 另一方面，我「個人」可以不因這種少數客人，不斷的付出我的熱情、賺業，但我「老闆」不見得允許我這麼做，我可以在外頭持著佛心做善事，但不是在光華商場，甚至在任何一個開店做生意賺錢的營利場合。

     於是，靠著熱情支持的服務態度，並不見於生存在這樣子的市場裡。

(本文未完待續)