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01圖01. 2010 – 2012 年,我在光華商場賣過相機

前一篇文章請看:
 [攝影趣事18] 買相機總找最低價,對嗎 Vol 1

 

四、服務
      「我們要的是服務!」,我同意身為消費者重視的不只是價格 (或是不在乎價格差上一點) ,而是重視服務內容,這層服務包括:你的專業程度、你介紹產品的精神、你的對答談吐…etc,因為花錢就是買感覺,感覺不好就什麼也別談,這種「感覺」是最基本的條件,感覺不對,哪怕你再便宜、再專業都沒有用,感覺不對會破壞消費者對店員的信任,就算他領有十張「專業相機銷售店員證照」也沒有用。

     我相信會有五成以上的消費者重視服務態度,價格當然是重點,但在某程度價差內是可以同意花錢買服務、買感覺,身為店家立場自然會要求基本應對進退是符合讓客人開心、接受的程度,但又在激烈競爭市場下,光是熱忱的招乎語 「您好,歡迎光臨,想看什麼都可以幫您介紹哦」 是不足以讓客人停留腳步與你多談二下,這時是否對於相機專業介紹就成為了第二條件。

     比較麻煩是說,客人並不懂相機,也不懂攝影,對於店員是否「真專業還是真唬嚨」,老實說也只是鄉巴佬逛大城市眼裡盡是五顏六色什麼都新鮮,因為並沒有相關證照足以證明「因為我專業,所以請相信我」,這時店員五花八門的推銷台詞又成為了消費者另一種困難,有時比價格反而是真實世界的客觀標準。

     記得有一次我面對一組買單眼相機的客人,當我試圖提出我真的夠懂相機與攝影,同時具備專業能力來為你服務,客人在分不清楚你到底是真專業還是假唬嚨時也對我說「他們 (斜對角那間) 服務也很好,也很專業」,當他說出這句話其實是因為我的價格貴上別人 500 元左右,試圖用這招來殺殺價,而此時他們也真的分不出我跟斜對角那間,二家之間價格差了500元,究竟我的服務專業能否值得500元來買,在他看不到實質的服務與證據前,500元的價差是理性選擇後的結果。

     該次交易雖然沒有成交,讓我毅然決然地成立 FB 粉絲團,以及繼續寫下一篇篇教學,辦了數場免費攝影教學,希望透過一系列「具體、清楚、看得見的服務」來支持我的口號「我很專業,請相信我」,而不會只流於一句銷售口號而已,事實上也挺有效的,當我說我的服務與專業,同時展示我的成果 (教學、粉絲團、活動花絮照片) ,至少讓站在對面的消費者還,心不甚了解眼下的相機是否值得購買前,先相信我提出的資料,接著再衡量應不應該買這台相機,最後再考慮中間的價差。

 

五、服務要花錢嗎?

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02圖02.
     以上的假設是,當我的服務能實質地呈現,以及對方也對等收到資訊,在經濟性效率理性衡量後,同意以些微的價差來購買服務,接下來就另一個問題 「這點服務,值得用這些許價差來購買嗎? 」 這是個問題,也是我認為店家會彼此削價惡性競爭的核心問題。

     「做功課要花時間,因為沒時間做功課,得花多點錢來省下這時間」,買台相機並不是什麼驚人之舉,但對絕大多數的消費者,花上數千至上萬買下一台相機,絕非街上買杯手搖茶輕而易舉的事情,我們還是希望慎重決定,在做了些功課後到了店頭購買相機,能再三詢問更多細節,如保固、配件、使用方式,但這些客人一問、店員一答的互動,已經包含在基本「服務精神與態度之中」,稱不上什麼專業服務。

     我這裡指的專業服務,也不見得多專業,至少能教你如何正確的使用相機,聽懂你的問題 (買新相機總是希望解決照片種種問題,聽懂客人形容的問題,並且加以具體化,並不是那麼簡單,越熟悉的老手,越能從一堆話語中,找出真正的問題加以具體化) ,並且「在問題與相機操作之間」提出正確的操作方式,這點才是我認為銷售相機的「專業程度」,如果只是教你開關機、放記憶卡、看照片與刪照片等介紹,這只能說是基本的介紹,稱不上專業。

 

03圖03. 男生與女生說的「清楚的照片」,焦點、重點都不同,專業的店員,應該具備能弄清楚問是的能力。

     若能夠幫客人找出問題,並且提出合理的答案,我認為這就是一種功夫、專業、與能力,當你能做到這點,而非只是僅喊著「歡迎光臨」,我認為這就是與眾不同的服務,這點並不容易做到。 進一步的將「好服務」放在「對於相機的了解與專業」,那麼我們就該為具有專業建議服務視為可供買賣的商品之一,雖然如此衡量並非好事,但若我們想要對於「好服務」有個共同討論的空間,就得對這模糊的概念做最小範圍的畫分、定義。

      如果我們弄清楚「好服務」一個最簡單的定義,基於理想的假設下,似乎好的服務花錢買是應該的,但如果真的這麼簡單,那麼這系列到這裡就可以不用寫了,真實世界遠比我們複雜多了。

(本文未完待續)